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(4)价格联盟,多家企业共同介入某种特定的价格合作体系,如旅行社、航空公司和宾馆共同制定针对旅游者的价格折扣计划。但价格联盟并不是指同行业的企业实行价格串通来操纵市场,那是属于违法行为,而不是合理的价格联盟。在服务产品提供的过程中,人(服务企业的员工)是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由机器设备来提供的,如自动售货服务、自动提款服务等,但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些要依靠员工直接提供的服务,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工因素就显得更为重要。一方面,高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补物质条件不足可能使消费者产生的缺憾感,而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。考虑到人的因素在服务营销中的重要性,Christian Gronroos提出,服务业的营销实际上由三个部分组成。(见图11-2)企业的实际营销活动是一个复杂的系统工程,因为一个企业的正常运行机制并非只是单个营销部门独立构成,而是由各自承担着不同职能的多部门结构组成,尤其是大型企业,往往还会由若干个不同的层次所组成。很显然,企业营销目标能否实现,不仅仅依赖于营销部门的努力,同时还取决于企业中其他从事产品开发、生产、财务、后勤以及行政等所有职能部门的通力协作。事实上,企业的营销目标体系最终必然形成若干个专门化的目标,落实到各职能部门以及每个员工的身上。因此,营销并非单个部门的事情,只靠“营销部门”的孤军奋战,是根本无法实现企业营销目标的。澳门葡京mg电子游艺此外,还可以用多个变量为依据由宏观到微观、由粗到细地依次进行细分,层层深入地剖析市场。例如某家铝制品公司对市场的细分就很能说明问题。这家铝制品公司首先进行宏观细分:第一步是按最终用户的不同把铝制品市场分为汽车制造业、住宅建筑业、饮料容器制造业这三个子市场,假设该公司选中住宅建筑业为目标市场。第二步是按产品应用将住宅建筑市场进一步细分为半成品原料、建筑部件和铝制活动房屋三个子市场,假设这家公司选择建筑部件市场为目标市场。第三步是按顾客规模这个变量把建筑部件市场进一步细分为大顾客、中顾客、小顾客三个子市场,假设这家公司选择大顾客为目标市场。接着,该公司在大顾客建筑部件市场的范围内进行微观细分,按大顾客的不同要求(质量、价格和服务等),该公司决定为重视产品质量的大顾客服务。这样,经过一系列的变量逐步细分,公司的目标市场就很具体了。

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客户关系管理(CRM)是企业以提高核心竞争力为直接目的,确立以客户为导向的发展战略,并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程;它意味着企业经营以客户关系为重点,通过开展全面的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,以提高客户满意度和忠诚度为目的,最终实现企业效率和效益的双重提高;在客户关系管理的过程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件,以及优化管理方法,CRM概念同时也指这些设备、技术和方法的总和。了解顾客价值理论,主要是要明白两点:(一)顾客在信息基本透明的情况下,会以顾客让渡价值的最大化作为购买决策的主要依据;(二)顾客的总价值和总成本都是包含有多种因素的综合体,而不仅仅是产品效用和产品价格之间的比较。当我们明白了消费者会根据顾客的让渡价值来决定其购买行为,那么企业就应当主动地对自己的顾客让渡价值进行测算和评估,并同竞争者的顾客让渡价值进行比较,以调整顾客的总价值和总成本,增强自己的竞争力。应该以渐进的方式实现CRM方案,因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统,而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式,是指分段地实现某一方案,当需要更多的功能时,再不断向系统添加,这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要,可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统,然后才与其他应用系统集成。而且农村居民消费支出增长速度低于收入水平增长速度,边际消费倾向弱化,但消费结构在逐步改善,从大件耐用消费品的保有量来看(见表3-8),农村和城市居民中的中低收入者的消费弹性较大。

(1)市场规模:也就是市场的潜在顾客数目。市场规模直接决定着渠道的长短和宽度。一般而言,规模越大,渠道的长度和宽度会相对更大一些。不同规模的家庭有着不同的消费特征与购买方式。三代或四代同堂的大家庭消费的量大,但家庭设备与耐用消费品的数量却不会很多;两口之家或三口之家人虽然不多,但“麻雀虽小,五脏俱全”,对生活质量的要求更高;单身汉的消费方式更是别具一格,对商品的要求更有其独特之处。一段时期内某一特定市场上不同规模家庭的比例,直接影响到产品需求的类型与结构。如中国城镇家庭从90年代起随着住房条件的改善,家庭规模出现小型化的发展趋势,从而导致家用电器等耐用消费品的销售量明显上升,而家庭厨房炊具等却出现小型化、精致化的需求;孩子一大群的家庭教育费用并不太多,而独生子女家庭的教育费用却与日俱增。家庭规模的变化会对整个市场带来很大的影响。澳门葡京mg电子游艺二十世纪初,市场营销研究刚刚开始的阶段,营销学者们主要是通过对各种不同产品在市场交易活动中的特征分析来研究企业的营销行为的。如韦尔德最早的市场营销学的著作就是《农产品的市场营销》(1916年);科普兰(Melvin Copeland)在1923年提出了著名的产品分类理论,将所有的消费品分为便利品、选购品和特殊品。并研究了消费者在购买这些不同类别产品时的行为特征;在此之前(1912年)另一位叫帕林(Charls Parlin )的学者就已提出过对“妇女购买的商品”进行分类的思想,他将这些商品分为便利品、急需品和选购品等不同类型;劳德斯(E.L.Rhoades)在1927年还提出过根据产品的使用特征、物理特征(易腐性、体积、价值集中)和生产特征(生产规模、生产地点、生产周期、生产方法、生产集中度)来对产品进行分类的思想。这些理论的提出强调了市场营销对各种不同类型的企业和产品的适应性,基于相当实用性的原则。

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